1、項(xiàng)目概述
隨著電信用戶的逐漸成熟，客戶對服務(wù)提供商提供的內(nèi)容會(huì)越來越細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)越來越高，期望值會(huì)越來越大。面對這種需求，為了提高對用戶的服務(wù)確保用戶的忠誠度，中國電信需要提高客戶服務(wù)的針對性、廣泛性、實(shí)時(shí)性和靈活性，以充分開發(fā)和利用現(xiàn)有的大量信息資源。建設(shè)一個(gè)高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心，電信運(yùn)營企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，快速轉(zhuǎn)變運(yùn)作思想，樹立以客戶為中心的觀念，在當(dāng)今競爭激烈的市場中，在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時(shí)的服務(wù)，比競爭對手更能吸引客戶，使客戶滿意，才能取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
在一個(gè)高質(zhì)量的客服中心中，主動(dòng)營銷系統(tǒng)是必不可少的一部分，它是將客戶服務(wù)中心提升為利潤中心(ProfitCenter)的一項(xiàng)重要組件。所謂主動(dòng)營銷系統(tǒng)，其實(shí)質(zhì)是利用呼叫中心的資源進(jìn)行主動(dòng)呼出的服務(wù)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)請求，主動(dòng)服務(wù)則是由呼叫中心主動(dòng)發(fā)起，為客戶提供的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)主要依據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果開展工作。因此，對主動(dòng)營銷系統(tǒng)的要求與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)有所不同，主要體現(xiàn)在：
數(shù)據(jù)來源的多樣化：主動(dòng)服務(wù)要求的發(fā)起，來源于很多相關(guān)部門，同時(shí)服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉及客戶資料、服務(wù)歷史記錄、相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)等。
服務(wù)過程的復(fù)雜性：被動(dòng)服務(wù)的客戶往往具有明確的需求，而主動(dòng)服務(wù)是由服務(wù)提供者所設(shè)計(jì)，其服務(wù)對象也是服務(wù)提供者所選擇的，所以客戶對主動(dòng)服務(wù)的接受程度因人而異，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的難度和復(fù)雜度也相應(yīng)增加。因此，應(yīng)有專門的人員負(fù)責(zé)主動(dòng)服務(wù)工作。
服務(wù)實(shí)現(xiàn)的普遍性：主動(dòng)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)為一種服務(wù)理念，貫穿于所有的服務(wù)過程中。各項(xiàng)業(yè)務(wù)間是相互關(guān)聯(lián)，相互支撐的，并可與非主動(dòng)的服務(wù)緊密結(jié)合。
主動(dòng)服務(wù)的閉環(huán)管理：主動(dòng)服務(wù)是一長期的、不斷完善的過程，對每一次主動(dòng)服務(wù)應(yīng)進(jìn)行效果評估，以此作為制定下一步主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃的依據(jù)，從而通過不斷的反饋實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。
重慶電信主動(dòng)營銷系統(tǒng)自2004年建設(shè)以來，經(jīng)過了2005和2006年的系統(tǒng)擴(kuò)容，以及2008年底對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的硬件擴(kuò)容和數(shù)據(jù)庫表的清理，到目前為止隨著主動(dòng)營銷系統(tǒng)向區(qū)縣延伸坐席的增加，業(yè)務(wù)功能的增加以及歷史數(shù)據(jù)的大幅增加，主動(dòng)營銷系統(tǒng)負(fù)荷比較大。為了滿足日益增長的業(yè)務(wù)和向區(qū)縣延伸的要求，主動(dòng)營銷系統(tǒng)平臺急需進(jìn)行擴(kuò)容。
受重慶市電信有限公司的委托，重慶市電信設(shè)計(jì)院有限公司完成主動(dòng)營銷系統(tǒng)2009年擴(kuò)容項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告。
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